Em 2015, os sites das OTAs (agências de viagem online) responderam por uma em cinco reservas nos Estados Unidos – o dobro de 2006 – e uma em quatro na Europa. Se, por um lado, esses sites trazem novos hóspedes para as empresas hoteleiras, por outro o relacionamento entre esses sites e os hotéis está ficando um tanto azedo e a razão para isso são as comissões exigidas, que passam dos 20%. Recentemente, a ABIH nacional declarou que, com a recusa do Decolar.com em rever suas margens de comissionamento, orientou as associações dos estados do Rio de Janeiro, Bahia, Minas Gerais, Alagoas, Pernambuco. Ceará e Sergipe a não disponibilizarem seus portfolios nesta agência.
Uma proposta de solução para esta ‘crise’ foi publicada recentemente na revista The Economist. O artigo, “A briga da hospitalidade”, sugere que a saída para as redes hoteleiras é aumentar de tamanho para, assim, tentar reduzir as comissões cobradas pelas agências online. Ou seja, segundo a matéria, a escala do negócio é fator essencial de sucesso para o setor hoteleiro recuperar parte das margens perdidas – nada mais do que a estratégia do tamanho é documento. Sim, o tamanho poderá ajudar nas negociações, mas é uma solução tática que não resolve a questão principal: como as empresas hoteleiras podem recuperar o protagonismo e as margens no setor. Certamente, não é o tamanho que vai fazer a diferença.
A resposta passa pela análise dos maiores negócios da atualidade. Qual a maior empresa hoteleira da atualidade? O Airbnb. Quantos hotéis ela tem? Nenhum! Qual é a maior empresa de taxi do planeta? A Uber. Quantos taxis ela possui? Zero! Qual é a maior varejista do mundo? Amazon. Quantas lojas ela tem? Absolutamente nenhuma! Qual a maior empresa de mídia do mundo? Google. Qual o volume de conteúdo que ela gera? Nenhum! Esses exemplos mostram que não é o tamanho dos bens de uma empresa que a torna grande. Isso é resultado da experiência que ela proporciona e, por consequência, o número de consumidores que atrai.
Quem já utilizou os serviços da AirBnb sabe que é uma experiência única ter o aconchego do lar fora de casa. O Uber, no horário do rush nas grandes cidades, é a saída para a questão da mobilidade urbana. Comprar pela Amazon com apenas um click é uma experiência única. Quanto ao Google, será que existe alguém que não utiliza a plataforma para pesquisar alguma coisa?
Não é preciso ser grande e muito menos digital para criar experiências impactantes. Quer um exemplo? Já ouviu falar do motoboy de Fortaleza que criou a Pokemoto, serviço de moto-táxi para ajudar os jogadores a caçar seus Pokémons? Ele anunciou o novo serviço em sua página do Facebook e, rapidamente, recebeu dezenas de pedidos pelo WhatsApp.
A indústria do turismo também enxergou nessa ‘sensação’ uma grande oportunidade. Cidades passaram a anunciar, entre as atrações que oferecem, sua concentração de pokéstops. Agências de viagem criaram pokétours, excursões guiadas que levam os turistas para caçar os ‘bichos’. Hotéis anunciam esses monstrinhos em seus apartamentos para atrair hóspedes. Isso é criar experiências únicas para conquistar os consumidores.
O diferencial das empresas de sucesso nesta era digital não é o fato delas serem grandes nem digitais. Elas têm sucesso porque criam experiências diferenciadas para seus consumidores. Isso serve para companhias de todos os tipos de negócios, inclusive a hospitalidade.
Então a pergunta que você precisa fazer a si mesmo para participar da nova era digital é: minha empresa oferece experiências memoráveis para os clientes?
Este artigo foi publicado originalmente no site Brasilturis.
